百森管理 | 反馈的力量:实现360度反馈项目的成功要诀
百森泰信2024-12-09

《重新定义团队》一书的作者、Google前首席人才官拉斯洛·博克曾分享了一 件自己的“糗事”:他在入职Google后的第一次360度反馈中,他的团队对他 的满意度竟然只比当时谷歌最差的经理高出5%。这次经历让他深刻意识到自 己作为领导者在实际表现与理想抱负之间的差距,提升了自我认知和自我觉察, 还激发了强烈的改进动机,促使他在今后的工作中更加努力地提升自己的领导 能力和团队满意度。 后来,博克不仅提升了自己的满意度得分,甚至在2010年到2012年间, 带动谷歌经理的平均满意度得分从83%上升到88%。

360度反馈的效用真的如此之大吗?本文将沿着内涵、操作过程和注意事项的 思路,带你一探究竟其在企业领导力发展过程中的价值和应用。阅读本文, 相信你能更加了解360度反馈如何助力个人成长与组织进步。

本文转载自: 希典咨询 作者:梁开广 & 石骏

何为360度反馈?

360度反馈又称多来源反馈,是指通过收集与受评人有密切工作关系且来自 不同层面人员(上级、同事、下级和本人)的信息,全方位地对受评人的工作 行为与表现进行评估和反馈的过程。

企业组织通常利用360度反馈用于发展目的,向员工尤其是管理者提供反馈以 帮助其改进行为和发展领导能力。事实上,美国财富500强排行榜上,超过 85%的企业将360度反馈用于了解领导者自身的优劣势并以此加速领导力发展 (曾格和福克曼,2013)。另一方面,组织也越来越多地将360度反馈用于绩 效评估和人事行政决策(如薪酬和晋升)。而当360度反馈用于绩效评估时, 有时也被称为“360度评估”。

360度反馈方法有何优点?

与传统的自上而下的考核相比,360度反馈方法具有以下优点: 01 更丰富的信息来源 通过来自上下左右等多方面的反馈信息,受评人可以获得来自多层面的人员 对自己素质能力、工作风格和工作绩效等的反馈意见,从而全面、客观地了 解自己的优缺点。这减少了个别偏见的影响,使反馈结果更具说服力和可信度。 02 提高认可度 在360度反馈中,受评人所获得的反馈信息来自于自己工作相关的多层面参评 人的意见,所以更容易得到受评人的认可。通过反馈信息与自评结果的比较, 受评人可以更清楚地认识到差距所在。 03 促进沟通并打造持续发展的组织文化 大量的360度反馈实践表明,坦率的反馈使人进步。当组织积累了一定的360度 反馈经验后,这种反馈机制会逐渐融入组织文化。领导者欢迎并感谢员工和同 事的真诚反馈,从中了解自身的优势与不足,进而制定改进计划,提升领导力。 越来越多的领导者接受反馈文化,他们在实现自身发展的同时,也会更加关注 下属的发展,并主动承担培养下属的责任,帮助他们持续改进,从而更有效地 推动个人和团队的成长与发展。

360度反馈方法的操作过程

要想在企业内部成功地开展360度反馈工作,真正加速领导力的发展, 必须做好以下三个阶段的工作:

1.准备阶段准备工作相当重要,它事关实施过程的顺利进行和评估结果的有 效性。该阶段的主要目的是让所有相关人员(包括所有参评人、受评人及所 有可能接触或使用反馈结果的管理人员)正确理解企业实施360度反馈的目的 和作用,进而建立起对该方法的信任。 2.收集和统计数据阶段(1)组建参评人队伍。另外,在实施之前必须征得受 评人的同意,这样才能保证受评人对最终结果的认同和接受。 (2)参评人参与培训。为避免反馈结果受到参评人主观因素的影响,企业在 执行360度反馈方法时需要对参评人进行培训,使他们熟悉并能正确使用该技 术。此外,在理想情况下,企业最好能根据本公司的情况建立自己的能力模型 要求,并在此基础上设计360度反馈问卷。 (3)实施360度反馈。分别由上级、同级、下级、相关客户和本人按各个维度 标准进行反馈,其中,除了上级对下级的反馈无法实现保密之外,其他几种类 型的反馈最好采取匿名方式,并严格维护参评人的匿名权。大量研究表明, 在匿名方式下,人们往往愿意提供更为真实的信息。 (4)统计并报告结果。在提供360度反馈报告时也应注意对受评人匿名需要 的保护。还有重要的一点,要确保其科学性。例如,报告中列出各类参评人 数一般以3-5人为底限,若某类参评人(如下级)少于3人的话,则必须归入 其他类,不得单独以下级反馈的方式呈现反馈结果。 (5)企业管理部门针对反馈的问题制定相应措施。

3.反馈和辅导阶段 向受评人提供反馈和辅导是一个非常重要的环节。来自各方的反馈可以让受 评人更全面地了解自己的长短板,清楚认识到公司和上级对自己的期望及目 前存在的差距。根据我们的经验,在第一次实施360度反馈项目时,最好请专 家或顾问开展一对一的反馈辅导谈话,以指导受评人如何去阅读、解释以及 充分利用360度反馈报告。另外,外部专家或顾问也容易带来一种“安全” (即不用担心是否会受惩罚等)的氛围,有利于与受评人深入交流。

应用360度反馈的注意事项

当前360反馈方法虽然在中国企业中已获得广泛使用,但其中不乏因使用目 的不当、使用条件不合适、操作流程不规范等问题导致的很多乱象:不公正、 无效反馈等。 根据笔者在多家公司主持360度反馈的项目经验,笔者认为,要在企业内部成 功实施360度反馈,需要多加关注以下几个方面的问题。 1正确看待360度反馈方法的价值就其目前的发展阶段来说,360度反馈的最重 要价值不是反馈本身,而在于受评人能力开发。 其价值主要包括两个方面: 1)可以帮助人们提高对自我的洞察力,更加清楚自己的强项和需要改进的地 方,进而制定下一步的能力发展计划; 2)可以激励人们不断改进自己的行为,尤其是当360度反馈与个人发展计划 的制定结合起来时效果更明显。360度方法正是将这种差距明确地呈现给受评 人,从而激发起他们积极向上的动力。 2明确360使用目的(培养发展 vs 考核晋升)不同使用目的需要采用不同的流 程和方法。希典咨询的研究表明,上级、下级、同事等人员的评分动机很不 相同,无论在对受评人工作能力和表现的了解程度/角度、还是在区分优异/ 合格/绩差的评分能力上都存在明显差异,所以在设计以考核或内部晋升为目 的的360度反馈时,流程和方法上尤其需要事先缜密的考虑。事实上,在人事 决策上,360反馈的结果至多只能是参考,而不能成为决策的主要依据。 在能力评定上,人才评价中心方法的准确性远远高于360方法。 3企业的稳定性实施360度反馈的组织应该有一定的稳定性。因为事实上,这种 新的工具本身很可能会成为一把双刃利剑,当企业面临重组、裁员或者合并时, 员工的不安全感本身就比较高,这时采用360度反馈很可能加重这种体验, 从而导致负面的影响,360度反馈对能力发展的作用也就无法体现。 4高层领导的支持360度反馈涉及到组织中各个层面的人,甚至还包括组织外部 的人员。因此,实施360度反馈只有得到高层领导的全力支持,才有可能真正 顺利地开展起来,开展过程中出现的问题也能及时地得以解决。否则,就可能 使员工之间的问题升级,影响员工正常工作绩效,甚至造成组织中不可控制的 混乱局面。 5在管理层和员工之间要有信任建立信任的重要基石是言行一致, 即宣称360的结果仅用于培养和发展的,就绝不要用于考核或晋升;如宣称360 用于考核或晋升的,尽管也可以用于培养和发展,但此时的360评分会普遍上 浮,不利于真正发现员工/经理的优势能力以及需发展的能力,使360反馈用 于能力培养和发展的效率大大打折。 6将360建立在扎实的能力模型基础上将360度反馈应用于领导能力发展时,企业 应具备相应的领导能力模型,惟其如此,才能对现有管理层的领导能力做出 合理的评估。许多企业不重视这个前期工作,实际上,360度反馈只是一种用 于反馈的方法,而根据领导能力模型编制的问卷才是具体实施的内容, 是360度反馈技术能否在企业中起到效果的决定因素之一。 7最大程度地降低评分者的顾虑不管用于何种目的,参评人的评分动机影响评 估的准确性。在360实施前,在流程上要做到尽可能地减少下级、同事甚至上 级等评分人员的各种顾虑,尤其需要采取措施保护他们的隐私权,例如填写 问卷时采用匿名、数据管理人员要中立和公正、360报告中要确保下属、同事 等类别的人数至少有3人以上才单独统计和呈现数据、谁能看到360报告 (例如直接上级、公司管理层、本人)等等。在企业实施360的初期,引入 有良好专业声誉的独立第三方咨询机构往往有利于360工作的开展。 8做好事先事后的沟通工作和制度性建设在实施以考核或内部晋升等行政决策 为目的的360时,事先需要确保决策程序的透明度和公正性,事后还要做好必 要的沟通和解释工作。海尔集团的张瑞敏是这样称赞GE的360度反馈系 统的:“我很欣赏GE的360度反馈系统,这样的反馈流程本身就是一种沟通的 过程,一种协同作战的过程,非常值得我们学习。”(引自哈佛《商业评论》, 2007年1月号)。而用于培养和发展为目的的360,如要真正发挥反馈的功能, 离不开企业的开放式文化氛围,包括企业员工和经理对于360度反馈持开放的 态度,以及企业要将360反馈纳入长期和系统的人员能力培养和发展体系中, 而非仅仅是权宜之计。

360度反馈技术的成功案例

通用磨坊(General Mills)通过运用360度反馈技术探寻出了一条实用有效的 路径。 自2003年开始,通用磨坊开展并持续推行了“打造卓越领导者”项目,其中的 核心步骤在于,让所有高管接受了360度反馈技术,从多个角度了解自己的领 导行为和表现,为个人发展计划的制定和实施打好基础,最终实现了高层领导 力提升、企业绩效改善、企业文化加强等成果。 最近几年,通用磨坊又将360反馈推广应用到新任管理者上,并在此基础上 设计了一个为期一年的综合学习项目,以助其更好适应和胜任职位角色,也 收获了不错的效果。

结语

在当前的BANI时代,企业面临着快速变化的商业环境。要保持企业的竞争力 和创新力,应对各种业务挑战和市场变革,尤其需要重视人才的培养和发展。 360度反馈作为培养与开发领导能力的有效手段,在不同国家和各种企业已得 到广泛应用和认可。我们相信,只要正确认识360度反馈的价值并谨慎地处理 好实施过程中的关键环节,这种方法对培养和发展中国企业管理者的领导能 力也会起到积极的作用。